Ein CRM Programm ist eine Software für Unternehmen, die speziell darauf zu geschnitten ist, das Customer Relationship Management des betreffenden Unternehmens zu optimieren und zu strukturieren. Das CRM Programm gehört zu den sogenannten Datenbanksystemen, das heißt es arbeitet mit Datenbanken und in diesem Fall mit Datenbanken in denen alle Daten sämtlicher Kunden des Unternehmens gespeichert sind. Das CRM Programm bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, alle seine Kundenkontakte strukturiert und je nachdem auch automatisiert zu erfassen. Dasselbe gilt für alle Daten der Kunden. Das ist sehr hilfreich und das CRM Programm unterstützt auf diese Weise mit der Bereitstellung geordneter und übersichtlicher Kundendaten die Arbeit der Mitarbeiter des Vertriebs. Für diese Mitarbeiter sind die Daten dann nämlich durch das CRM Programm ständig und umfassend verfügbar und sie können jederzeit darauf zu greifen und die Daten verwerten. Das erleichtert die Arbeit der Mitarbeiter im Vertrieb in vielerlei Hinsicht. Wenn es sich um ein größeres Unternehmen handelt, welches ein RM Programm anwendet, dann geschieht dies meistens in der Weise, dass die Daten, welche das CRM Programm gesammelt und geordnet hat, in einem Data Warehouse zur Verfügung gestellt werden. Ma nennt dieses im Deutschen auch Warenlager und in diesem Data Warehouse finden sich auch noch andere Daten aus den unterschiedlichsten Quellen neben denen des CRM Programm. Anhand dieser Daten des CRM Programm kann dann eine manuelle oder auch eine automatisierte Auswertung der gespeicherten Daten erfolgen. Dies geschieht entweder via Data Mining oder durch OLAP. Beide Methoden analysieren die Daten, die das CRM Programm zur Verfügung gestellt hat und versucht, ein Muster in ihnen zu erkennen, das dem Unternehmen bei seiner Arbeit weiter helfen könnte. Die Mitarbeiter können dann auf die ausgewerteten Daten zu greifen und diese weiter verwenden. Das CRM Programm dient somit der Vorbereitung auf eventuelle Umstellungen im Service und Vertrieb Bereich eines Unternehmens.

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